Wyobraź sobie taką sytuację: musisz pilnie załatwić sprawę z dofinansowaniem, wybierasz numer infolinii i nagle słyszysz komunikat:
„Jesteś sześćdziesiąty ósmy w kolejce”.
Na pewno brzmi to znajomo i trudno o lepszy dowód na to, że tradycyjna obsługa klienta przy większej skali po prostu przestaje wyrabiać.
Jako praktycy w explitia często widzimy, że firmy stoją przed bardzo podobnym dylematem: jak nie utonąć w powtarzalnych zapytaniach i jednocześnie nie wydać fortuny na armię konsultantów?
Rozwiązaniem, o którym dziś opowiem, są agenci AI i chatboty. Musisz jednak uważać, bo to nie jest tekst o kupowaniu najnowszych gadżetów. Porozmawiajmy o tym, jak sprawić, by ta technologia faktycznie na siebie zarobiła.
Zanim zagłębimy się w algorytmy, zatrzymajmy się na chwilę przy jednym terminie: ROI (Return on Investment).
W najprostszym tłumaczeniu jest to czas, jakiego Twoja firma potrzebuje, by inwestycja zaczęła na siebie zarabiać.
W świecie automatyzacji za „zdrowy” wynik uznajemy zwrot poniżej dwóch lub trzech lat, choć przy dobrze dobranych agentach AI zdarza się, że następuje to już po kilku miesiącach.
Tylko czy zawsze potrzebujesz najdroższego możliwego rozwiązania?
Wyobraź sobie, że chcesz kupić chleb w piekarni oddalonej o 100 metrów. Możesz tam pojechać samochodem, ale ze względu na korki i przepisy zajmie Ci to 10 minut. Pieszo dojdziesz w dwie.
Nie zawsze najbardziej technologiczna i nowoczesna metoda jest optymalna. Czasem prostszy mechanizm rozwiąże Twój problem szybciej i taniej.
W praktyce ROI AI nie jest abstrakcyjnym wskaźnikiem, tylko prostą odpowiedzią na pytanie: ile czasu i pieniędzy odzyskasz dzięki automatyzacji konkretnego procesu.
Najprostszy sposób liczenia ROI AI opiera się na trzech zmiennych:
Im częściej proces się powtarza, tym szybciej ROI AI zaczyna działać na Twoją korzyść
Jeśli obsługa jednego zgłoszenia klienta kosztuje Cię średnio 12–15 zł, a miesięcznie masz ich 10 000, to mówimy o 120–150 tys. zł kosztów operacyjnych.
Chatbot lub agent AI, który przejmie nawet 60–70% powtarzalnych zapytań, może:
Najważniejsza zasada:
ROI AI liczy się na procesach, nie na technologii. Nawet najlepszy model AI nie zwróci się nigdy, jeśli automatyzuje zły problem.
Pamiętam, jak analizowałem różnicę w wydajności między tradycyjną infolinią a chatbotem. Rachunek jest prosty:
Jeden pracownik może prowadzić tylko jedną rozmowę naraz. Jeśli nagle tysiąc osób zainteresuje się Twoją promocją, infolinia „rozgrzeje się do czerwoności”, a większość klientów po prostu zrezygnuje.
Chatboty działają w zupełnie innej skali. Mogą one obsługiwać setki konwersacji w tym samym momencie. Za to agenci AI idą jeszcze krok dalej. Oni:
Uzupełniają system CRM za handlowców, generują dokumenty, pilnują statusów zadań 24/7.
Z moich obserwacji i danych rynkowych wynika, że budżety na agentów AI wkrótce mogą stanowić nawet 26% wydatków IT.
Największy sens automatyzacja ma w obszarach:
Zdobądź bezpłatnie 5 rozdziałów książki!
Dołącz do biuletynu i zyskaj dostęp do 40% książki
„15 kroków do zakupu systemu informatycznego”.
Spójrzmy na firmę Klarna – Fintech obsługujący 150 milionów klientów, z jednym dużym problemem: brakiem czasu.
Średnia obsługa jednego zgłoszenia trwała nawet 11 minut i potrzeba było setek konsultantów do obsługi.
Firma wdrożyła rozwiązanie oparte na OpenAI bezpośrednio w swojej aplikacji. Efekty?
To podręcznikowy przykład tego, jak automatyzacja powtarzalnego procesu może diametralnie zmienić wynik finansowy.
Ważny jest jednak balans, by zachować wysoką jakość obsługi klienta, dlatego firma zawsze daje możliwość porozmawiania z człowiekiem, jeśli chatbot nie jest w stanie rozwiązać problemu lub klient tak po prostu woli.
Żeby nie było zbyt różowo, warto znać też ciemniejszą stronę automatyzacji.
Chatbot błędnie poinformował klienta o zasadach zwrotu pieniędzy. Sprawa trafiła do sądu, który orzekł, że firma odpowiada za błędy algorytmu tak samo jak za błędy człowieka.
Agent AI, mimo wyraźnego zakazu samodzielnych działań, usunął produkcyjną bazę danych. Przeprosił. Ale mleko się wylało.
Jeśli Twój „robot” coś zepsuje, odpowiedzialność i tak spada na Ciebie.
Rynek agentów AI rozwija się w zawrotnym tempie, szacuje się, że w ciągu pięciu lat wzrośnie 28-krotnie.
To już mniej pytanie „czy”, tylko „kiedy” i „jak mądrze” wdrożyć te rozwiązania.
Zastanów się:
Czasem wystarczy jeden dobrze dobrany proces, żeby zamiast stać w kolejce, zacząć wyprzedzać konkurencję.
Dowiedz się, czym jest ROI i w jaki sposób przygotować podłoże pod wdrożenie agentów AI i czatbotów tak, by koszty inwestycji zwróciły się możliwie jak najszybciej.
Zobacz film
