Agent AI to nie tylko narzędzie do rozmowy. To system, który może realizować cel, wykonywać kolejne kroki i przejmować fragmenty procesu. Zobacz, co odróżnia go od chatbota i kiedy takie rozwiązanie ma sens.
Masz w firmie dziesiątki wiadomości, zapytań i powtarzalnych zadań, które każdego dnia wyglądają podobnie?
Właśnie w takich momentach zaczynają się rozmowy na temat, który budzi dziś coraz większe zainteresowanie: Agent AI.
Tyle że wokół tego pojęcia jest teraz sporo zamieszania. Dla jednych agent AI to po prostu chatbot. Dla innych coś na kształt cyfrowego pracownika. Jeszcze inni używają tych nazw zamiennie, choć mówią o zupełnie różnych rozwiązaniach.
Ten tekst ma na celu pomóc Ci uporządkować sobie te pojęcia.
Dowiesz się:
Najprościej:
Agent AI to system, który dostaje cel, korzysta z danych i narzędzi, a potem wykonuje kolejne kroki, żeby ten cel osiągnąć.
To właśnie odróżnia go od wielu prostszych rozwiązań AI.
Zwykłe narzędzie AI często kończy pracę na odpowiedzi. Agent AI może zrobić kolejny krok.
Potrafi na przykład:
Czyli nie jest tylko interfejsem do rozmowy. Jest częścią działania.
Jeśli chcesz zapamiętać jedną prostą definicję, zapamiętaj tę:
Agent AI to cyfrowy wykonawca zadania.
Nie musi robić wszystkiego sam. Nie musi też zastępować człowieka w każdej sytuacji.
Jego rola polega na tym, żeby przejąć określony fragment pracy, zwykle taki, który jest:
Na stronie pojawia się formularz kontaktowy. Bardzo często ktoś z zespołu robi potem ręcznie kilka rzeczy:
Agent AI może przejąć ten ciąg działań i wykonać go szybciej, bez ręcznego przełączania się między narzędziami.
To właśnie dlatego agent AI nie jest tylko „inteligentnym czatem”. On przejmuje fragment procesu.
Zdobądź bezpłatnie 5 rozdziałów książki!
Dołącz do biuletynu i zyskaj dostęp do 40% książki
„15 kroków do zakupu systemu informatycznego”.
Żeby dobrze zrozumieć różnicę, trzeba też uporządkować drugie pojęcie.
Chatbot to program, który prowadzi rozmowę z użytkownikiem.
Może:
To nadal bardzo użyteczne rozwiązanie. Chatbot może być pierwszym sensownym krokiem, bo pomaga uporządkować kontakt z klientem i odciążyć zespół od najprostszych spraw.
Chatbot najlepiej sprawdza się tam, gdzie sednem jest rozmowa.
Na przykład wtedy, gdy użytkownik pyta:
Najczęściej na dwa sposoby.
To prostsza forma. Użytkownik wybiera jedną z opcji albo wpisuje pytanie, a system prowadzi go po wcześniej przygotowanych ścieżkach.
Taki chatbot dobrze działa, gdy:
Tutaj rozmowa jest bardziej naturalna.
System analizuje pytanie, rozpoznaje intencję i odpowiada mniej szablonowo. Może też korzystać z bazy wiedzy, historii rozmowy albo innych danych, jeśli został do tego przygotowany.
Taki chatbot potrafi:
To nadal jednak nie musi być agent AI. Nawet bardzo dobry chatbot często kończy pracę na rozmowie.
To punkt, w którym najłatwiej o nieporozumienie. Często te rozwiązania traktowane są tak, jakby były tym samym, ale nie są.
Chatbot skupia się na komunikacji, a agent AI na realizacji celu.
Chatbot najczęściej:
Agent AI najczęściej:
Chatbot:
Klient pyta o status zamówienia, a bot odpisuje.
Agent AI:
System sprawdza status, rozpoznaje problem, przekazuje sprawę dalej albo wykonuje kolejne czynności zgodnie z ustalonym procesem.
To najprostszy sposób, żeby wyjaśnić pojęcie „agent AI vs chatbot”.
Chatbot jest w pełni wystarczający, zwłaszcza wtedy, gdy chcesz:
Masz sklep internetowy i codziennie wracają pytania o:
W takim przypadku chatbot może w zupełności wystarczyć. Nie każdy problem wymaga budowania bardziej rozbudowanego rozwiązania.
Agent AI zaczyna mieć przewagę wtedy, gdy sama rozmowa nie załatwia sprawy.
Czyli wtedy, gdy po odpowiedzi trzeba jeszcze coś zrobić:
Jeśli takich małych czynności jest dużo, agent AI przestaje być ciekawostką i zaczyna mieć zdecydowanie większy sens.
Nie musisz wdrażać go wszędzie. Największy sens ma tam, gdzie jest dużo powtarzalności i jasne zasady działania.
Najczęściej są to obszary takie jak:
Warto zapamiętać jedną rzecz: agent AI najlepiej sprawdza się tam, gdzie poza rozmową trzeba jeszcze wykonać serię działań.
W obszarach operacyjnych i przemysłowych dobrze pokazują to też przykłady wykorzystania AI w produkcji, Przemyśle 4.0 oraz kontroli wizualnej AI.
Żeby nie zostawać na poziomie ogólnych haseł, rozłóżmy to na prosty schemat.
Na przykład: „Obsłuż nowe zapytania z formularza”.
Sprawdza treść zgłoszenia, historię klienta, informacje z CRM albo inne dostępne źródła.
Rozpoznaje, z jakim typem sprawy ma do czynienia i co powinno wydarzyć się dalej.
Może na przykład:
Oceni, czy temat został domknięty, czy trzeba wrócić do sprawy albo przekazać ją dalej.
To właśnie sprawia, że agent AI działa bardziej jak wykonawca zadania niż zwykły rozmówca.
Najkrótsza uczciwa odpowiedź brzmi: zastąpi część powtarzalnych zadań, ale nie zastąpi człowieka wszędzie tam, gdzie liczy się decyzja, odpowiedzialność i kontekst.
Zmienia się relacja ludzi ze sztuczną inteligencją. Jednak jest to nadal narzędzie, które ma wspierać czlowieka.
Tutaj wystarczy zapamiętać jedno: agent AI ma odciążać ludzi z rutyny, a nie udawać człowieka w każdej sytuacji.
Wciąż zdarza się, że AI postrzegane jest głównie przez pryzmat tego, czy system „ładnie odpowiada”. Niestety, to za mało.
Ładna odpowiedź nie rozwiązuje problemu, jeśli po drugiej stronie ktoś nadal ręcznie:
Dlatego przy porównaniu agent AI vs chatbot warto zadać sobie proste pytanie:
Chcesz poprawić rozmowę, czy usprawnić fragment działania? Jeśli rozmowę, chatbot może wystarczyć. Jeśli działanie, warto patrzeć w stronę agenta AI.
Nie od strony mody, albo tego co brzmi bardziej nowocześnie. Tylko od strony zadania.
Pomaga prosty podział:
To zwykle wystarcza, żeby zobaczyć różnicę.
Żeby wybrać najlepsze rozwiązanie, musisz spojrzeć na temat od strony gotowości firmy i tego, kiedy taki krok ma sens.
Z perspektywy klienta technologia nie zrobi na nim wrażenia. Klient nie ocenia, czy rozmawiał z chatbotem, czy z agentem AI.
Ocenia raczej to, czy:
Dlatego temat agentów AI warto rozumieć szerzej niż jako kolejne narzędzie do rozmowy.
Jeśli chcesz wynieść z tego tekstu jedną rzecz, niech będzie nią to: chatbot rozmawia, a agent AI realizuje zadanie.
To nie znaczy, że jedno wyklucza drugie. Często oba rozwiązania dobrze się uzupełniają. Chatbot może obsłużyć pierwszy kontakt. Agent AI może przejąć to, co dzieje się dalej.
Agent AI to system, który realizuje określony cel, korzystając z danych, reguł i narzędzi. Może nie tylko odpowiadać, ale też wykonywać kolejne działania.
To sposób na przejęcie powtarzalnych zadań i uporządkowanie fragmentów procesu, które dziś są obsługiwane ręcznie.
Chatbot to program do rozmowy z użytkownikiem. Odpowiada na pytania, prowadzi przez prosty proces albo zbiera podstawowe informacje.
Chatbot działa w oparciu o reguły albo model AI. Rozpoznaje pytanie użytkownika i udziela odpowiedzi albo prowadzi rozmowę dalej.
Jeśli chcesz głównie poprawić komunikację, często wystarczy chatbot. Jeśli chcesz zautomatyzować także kolejne kroki, lepszym wyborem będzie agent AI.
Nie. W wielu przypadkach dobrze przygotowany chatbot będzie wystarczający. Agent AI ma sens tam, gdzie za rozmową stoi dalszy proces do wykonania.
